بایگانی برچسب برای: مشتری

جذب مشتری بدون بخش‌بندی بازار فقط هزینه‌های بازاریابی شما را بر باد می‌دهد. شاید بهتر باشد به جای واژه جذب مشتری از واژه انتخاب مشتری استفاده کنیم. فصل هفتم کتاب تست مامان به بخش‌بندی مشتریان می‌پردازد و کمک می‌کند مخاطب با طرح سوالات درست اول مشتری را بشناسد، بخش‌بندی‌ کند و سپس به جذب‌ آن اقدام کند. در ادامه این مقاله به قسمت مهمی از این فصل که به جذب مشتری کمک می‌کند می‌پردازیم.

انتخاب مشتری

گفته می شود که استارت آپ‌ها از گرسنگی نمی‌میرند بلکه بین تعداد زیاد انتخاب‌ها، مشتری‌های خوب با ایده‌های متفاوت غرق می‌شوند. به خاطر زیاد بودن همه این موارد دست پاچه می‌شوید و نمی‌توانید کارهای بزرگی انجام دهید.

یکی از راه‌هایی که مانع از غرق شدن شما می‌شود و پیشرفت کارتان را سرعت می بخشد، بخش‌بندی خوب مشتری‌ها قبل از هر اقدامی برای جذب می باشد.

بخش‌بندی مشتریان

وقتی به موفقیت های بزرگ نگاه می‌کنیم، به نظر می‌رسد که آنها به تمام جهان خدمت کرده اند. گوگل این اجازه را به کاربران می‌دهد تا هر چیزی که می‌خواهند را پیدا کنند.

پی پال کمک می کند تا هر مقدار پول که می‌خواهند به هر کسی ارسال کنند. اورنوت، نسخه پشتیبان نوشته هر کسی را تهیه می‌کند.

اما آنها کارشان را به این صورت شروع نکردند. اگر بخواهید به صورت کاملا کلی کار را شروع کنید، همه چیز را از بین برده‌اید. پیام بازاریابی شما به صورت کاملا کلی و عمومی خواهد بود.

برنامه‌ای که طراحی کرده‌اید، به درد هیچ کس نمی‌خورد. گوگل به دانشجویان دکتری کمک می کند تا بیت‌های مبهم کد را پیدا کنند.

ایبای به کلکسیون دارها کمک می کند تا اشیای مورد نظرشان را راحت خریداری کرده و به فروش برسانند.

اورنوت به مادرها کمک می‌کند تا دستور پخت غذا را ذخیره کرده و به اشتراک بگذارند. .

هنگامی که نمی‌دانید مشتری‌های شما چه کسانی هستند، مجبور هستید با انواع مختلف مردم صحبت کنید، و به خاطر متفاوت بودن افراد، با داده های مختلف و سه مشکل اساسی روبرو می شوید:

• شما بین گزینه‌های مختلف غرق می‌شوید و نمی‌دانید کارتان را از کجاشروع کنید.

• شما به سمت جلو پیشرفتی ندارید و مشکل کارتان را تشخیص نمی‌دهید.
• بازخوردهای مختلف باور نکردنی را دریافت می‌کنید و نمی‌توانید آن را کنارهم قرار دهید.

انتخاب کنید بچه‌ها یا بدن سازها ؟

یک بار با خانمی صحبت می کردم که ادویه پودری بسیار عالی تولید کرده بود. این ادویه (مثل قند قهوه‌ای دارچین) شیرین بود، اما تمام خاصیت‌های یک مولتی ویتامین را داشت.در واقع، این غذای فوق العاده عالی و کامل بود و شما می‌توانستید تمام نیازهای بدنتان را با خوردن همان پودر تامین کنید.

او گفت که این پودر، فوائد بی‌شماری دارد، می‌توانید آن را روی صبحانه خود بپاشید یا آن را با پروتئین اختصاصی  خودتان مخلوط کنید. مادران می‌توانستند بچه های خودشان را برای تغذیه سالم با این پودر گول بزنند. رستوران ها می‌توانند به عنوان جایگزین شکر، روی میز خود بگذارند. با این همه، آن خانم کلافه بود برای اینکه بدن‌سازان یک چیز را می‌خواستند، رستورانها چیز دیگری می‌خواستند، و مادران چیز دیگر نیاز داشتند. برآورده کردن خواسته یکی از آنها، باعث ناامیدی بقیه می‌شد. بلاتکلیف مانده بود و نمی دانست چگونه کارش را شروع کند.

بخش‌بندی مشتری اولین کار در جذب ‌مشتری

اگر یک محصول و کاربران متفاوت داشته باشید، می‌توانید با روش خوب بخش بندی بررسی کنید برای جذب ‌مشتری چه کار انجام دهید. ببینید که چه کسی طرفدار این محصول هست و بر روی آن گروه تمرکز کنید. روش دیگر این است که بهترین حدس را بزنید. در هر دو مورد آنقدر این بخش بندی و حدس را ادامه دهید تا متوجه شوید که مشتری اصلی شما کیست و ویژگی‌های خاص و مورد علاقه آن گروه را تولید کنید.

شما برای مکالمات خود نسبت به کل کارتان بیشتر نیازمند تقسیم بندی ویژه و خاص هستید. بیرون رفتن و صحبت با مردم فقط اتلاف وقت است. اگر با ۵ نفر صحبت کنید که هر کدام ایده‌ها و اهداف متفاوت داشته باشند، با اطلاعات متفاوتی مواجه خواهید شد که هیچ‌کدام اعتماد به نفس لازم برای ادامه و پیشرفت کار را در شما ایجاد نخواهد کرد. .

این بخش بندی به گروه‌های کوچکتر و خاص‌تر، قسمت بندی مشتری نامیده می شود. شما بخش بندی می‌کنید و آن را آنقدر به زیر مجموعه‌های کوچکتر تقسیم می‌کنید تا کاملا بفهمید که باید با چه کسی صحبت کنید و کجا او را پیدا کنید. با بخش بندی بزرگ تر شروع کرده و این سوالات را پرسید:

1. در این گروه، کدام تیپ از این افراد بیشتر از بقیه طرفدار محصول شماست؟
2. آیا تمام افراد این گروه محصول شما را خریداری و استفاده کردند یا فقط برخی از آنها این کار را انجام داده‌اند؟
3. چرا آنها طرفدار این محصول هستند؟ (به عنوان مثال مشکل یا هدف آنها چیست؟)
4. آیا همه افراد این گروه انگیزه خرید این محصول را دارند یا فقط برخی از آنها مشتاق هستند؟
5. آیا انگیزه‌های دیگری هم وجود دارد؟
6. کدام تیپ دیگری از افراد این انگیزه‌ها را دارند؟

در حال حاضر با توجه به این سوالات دو گروه مشتری داریم:

گروه اول مجموعه‌ای از افراد بر اساس ویژگی‌های جمعیتی کاملا خاص

گروه دوم افرادی با مجموعه ای از انگیزه‌ها می باشند. وقتی به آنها نگاه می‌کنیم، بعضی از آنها نسبت به بقیه کلی‌تر هستند. دوباره سراغ آن گروه کلی رفته و قسمت بندی را ادامه دهید. سوالات بالا را مجددا تکرار کنید. در این زیر مجموعه چه کسی بیشتر از بقیه مشتاق‌تر است؟ بعد نگاهی به رفتار گروه‌هایمان انداخته و می‌فهمیم که کجا باید دنبال آنها بگردیم.

…..

حالا که مشخص شد مشتری ما  چه کسانی هستند و کجا می‌توانیم آنها را پیدا کنیم می‌توانیم بر اساس آیتم‌های زیر تصمیم به جذب مشتری بگیریم و مشخص کنیم با کدام گروه کار را شروع کنیم.:

• سود آور بودن
• در دسترس بودن
• مشتری که خودتان بیشتر از بقیه از آن خوشتان آمده است.

از شما ممنون میشم نظر خودتان را درباره این مقاله  در چند جمله بنویسید.

اشتباهات فروش مستقیما تمام زحمات بازاریابی شما را به باد می‌دهند و باعث می‌شود فروش به نتیجه نرسد و مشتری را از دست بدهید. برخی از این اشتباهات  فروش آنقدر بدیهی اند که شاید در ابتدا گمان کنید کدام فروشنده چنین اشتباهاتی را ممکن است انجام دهد. اما به عنوان یک مشاور در کسب وکار مراجعینی داشته‌ام که مجموعه‌ای کاملی از همین اشتباهات بوده‌اند و از اوضاع بد اقتصادی و فروش پایین فروشگاه‌شان هم می‌نالند!

اگر شما یک فروشنده هستید به دقت کنید بررسی کنید کدامیک از این اشتباهات فروش توسط شما یا تیم‌فروشتان ممکن است رخ دهد. و مطمئن باشید برطرف کردن کاملا این اشتباهات در میزان فروشتان اثر چشمگیری خواهد داشت.

اشتباه اول : مشتری را قضاوت نکنید

قضاوت کردن در هر ارتباط یک امر ناخودآگاه است اما منظور از قضاوت در مورد فروشندگان پیش داوری‌های  نادرست است. خواسته یا ناخواسته ممکن است تحت تاثیر اثر هاله‌ای از روی لباس یا بعضی رفتارهای مشتری برخوردی مناسب در شان مشتری نداشته باشیم و مشتری را از خرید منصرف کنیم .

چند سال پیش در صدد خریدعینکی بودم که به طور اتفاقی در ویترین عینک فروشی به مدل جالبی برخوردم، فروشنده دم در فروشگاه ایستاده بود . از او قیمت عینک را پرسیدم او قیمت را گفت و قیمت دور از انتظار من بود. عینک دوم را سوال کردم با اکراه جواب داد اما برای جواب عینک سوم به من گفت این عینک به درد شما نمی‌خورد! احتمالا منظورش این بود که قیمتش زیاد است و شما نمی‌توانید بخرید!!! احتمالا از  واکنش من نسبت به قیمت‌ها به این نتیجه رسید بود و احساس می‌کرد می‌خواهم فقط وقتش را بگیرم. به او چیزی نگفتم و رفتم اما همکار او، دقیقاٌ فروشگاه عینک فروشی کناری، مشابه آن عینک را داشت و با اولین سوال، من را به داخل فروشگاه دعوت کرد نمونه را از پشت ویترین بیرون آورد  به دستم داد، و آینه‌ای جلوی من گرفت تا عینک را روی صورتم تست کنم. و بعد عینک بعدی و….. با آنکه آن روز به قصد خرید عینک آنجا نبودم اما بیست دقیقه بعد نمره چشمم را از روی شیشه عینکم برداشت و قبض خرید عینک را بدستم داد تا روز بعد تحویلم دهد.

اشتباه دوم: کم توجهی به مشتری

مشتری وارد فروشگاه می‌شود و فروشنده سرش روی گوشی و بین یک مشتری و بازی موبایل ترجیح او ادامه بازی است. گاهی فروشنده در محل فروش نیست و باید دنبال او بگردی! یا فروشنده با تلفن صحبت می‌کند و یا چنان سرش در حساب کتاب است جواب سلامت را هم نمی‌دهد……  این موارد را حتما شما هم تجربه کرده‌اید.

با حضور مشتری به فروشگاه تمام قد در خدمت او باشید لازم نیست به پروپای او بپیچید!  اما نشان دهید متوجه حضورش شده‌اید. به او سلام و خوش آمد بگویید و با توجه به نوع فروشی که دارید از او استقبال کنید. اگر با مشتری قبلی در حال صحبت هستید با حرکت سر و یا لبخندی به مشتری جدید بگویید که متوجه حضورش شده‌اید و حتما به او هم توجه خواهید کرد.

این کمترین کاری است که باید انجام دهید در مراحل بعدی اگر متوجه نام او شدید حتما در مکالمات فروش نام او چند بار ذکر کنید. مشتری به توجه شخصی شما خیلی اهمیت می‌دهد.

رفتار شما با مشتری همیشه در ذهن او خواهد مان این بهترین مزیت رقابتی شما می‌تواند باشد. مزیتی که رقبای شما به آن بی توجه اند.

کار شما به عنوان یک فروشنده ایجاد حس خوب و ایجاد حس اعتماد در فروشنده است

کمترین وساده‌‌ترین کاری که برای ایجاد حس خوب می‌توانید بکنید اینست که به او توجه کنید

و ساده‌ترین کار در اعتماد سازی اینست که برای او مشاورخوبی باشید.

اشتباه سوم: پر گویی

یک از اشتباهات فروش که ممکن است خیلی دیدگاه متفاوتی نسبت به آن داشته باشند همین مورد است. مردم معمولا فروشنده خوب را کسی می‌دانند که زیاد با مشتری صحبت می‌کند و با چرب‌زبانی مشتری را برای خرید راضی می‌کند. شاید هم گاهی بتوان  با چرب زبانی فروشی ایجاد کرد، اما این روش هیچگاه مشتریان وفاداری ایجاد نمی‌کند. بد‌ترین کار در یک فروش اینست که مشتری وقتی از فروشگاه خارج شود احساس خوبی نداشته باشد و اگر مشتری احساس کند به نوعی مجبور شده خریدی صورت دهد، یعنی ایجاد حس بد مسلاما او مشتریی نخواهد بود که شما را به دیگران توصیه کند. به جای پرحرفی باید سوالات خوب بپرسید دریک گفتگوی فروش خوب، خریدار باید دو برابر فروشنده حرف بزند و این هنر فروشنده است که با سوالات درست مشتری را به صحبت وادارد و خواسته واقعی او را از دل حرف‌هایش بیرون بکشد.

یک فروشنده ناشی دایم صحبت می‌کند ویک فروشنده حرفه‌ای سوالاتی می‌پرسد که مشتری صحبت کند.

از مشتری سوالات باز بپرسید. سوالات باز ( در مقابل سوالات بسته ) سوالاتی هستند که مشتری در جواب آنها باید توضیح دهد و نمی‌تواند بایک پاسخ تک کلمه‌ای آنرا تمام کند.

سوالات باز معمولا با عبارتهای چگونه، چطوری ، چرا  شروع می‌شوند و مشتری را به حرف زدن وادار می‌کند. صحبتهای مشتری به  شما کمک می‌کند نیاز واقعی مشتری را بهتر بشناسید و او را در خرید کمک کنید.

اشتباه چهارم:  بحث کردن با مشتری

همان طوری که گفتم شما باید حس خوب و اعتماد ایجاد کنید تا فروش به ثمر برسد. و بحث کردن با مشتری در هر صورت یکی از این دور را نابود می‌کند. وقتی در دام بحث با مشتری گرفتار می‌شود از دو حالت خارج نیست یا شما برنده می‌شود یا او . اگر شما برنده شوید حس بدی به او وارد کرده‌اید و اگر او برنده شود اعتماد شما زیر سوال می‌رود.

بهترین راهکار برای گرفتار نشدن در این دام پیشگیری است. در زمان فروش تمام حواستان باشد خارج از موضوع فروش اظهار نظر نکنید. تمام صحبتهای شما فقط در زمینه تخصصتان باشد. تخصص شما هم محصول و خدماتی است که می‌فروشید. بحث عموما جای در می‌گیرد که تخصص کافی نیست

اشتباه پنجم: صحبت از خود

شما می‌توانید یک سوم از کل مکالمات فروش را سهیم شوید، دو سوم دیگر سهم مشتری شماست. سهم صحبت شما  باید صرف بیان مزیت‌های محصول، پاسخ به سوالات مشتری، مشاوره و احیاناً اعتراضات مشتری شود. اما متاسفانه گاهی این قسمت صرف تعریف و تمجید از خود می‌شود. مشتری نیامده گزارش پیشرفت‌های شما در بین رقبا را گوش کند. اگر نیاز است مشتری خوبی‌های شما یا شرکت‌تان را بداند راهی را بیابید که مشتریان دیگر این کار را برای شما انجام دهند. آن هم با میل خودشان نه به درخواست شما.

ویل راجرز می‌گوید: از شخص دیگری بخواهید تا شیپورتان را به صدا درآورد، این صدا بسیار قوی‌تر خواهد بود

اشتباه ششم: بدگویی از رقیبان

حتی اگر  رقبا بازار شما را خراب کرده باشند دلیل نمی‌شود در دام اشتباهات فروش گرفتار شوید. مشتریان شما را پرانده باشند! و یا هر بلایی را به سرتان آورده باشند و یا اصلا با کلاهبرداری اعتبار کسب و کار شما را نزد مشتری زیر سوال برده باشند!  جایگاه فروشندگی شما مکان مناسبی برای بدگویی از رقیبان نیست و مشتری حس خوبی نسبت به این سخنان نخواهد داشت.

حتی اگر رقبای شما جنس تقلبی به دست مشتری می‌دهند به جای نام بردن از آنها و یا گله وشکایت، به مشتری آموزش بدهید و بگویید، چگونه می‌تواند محصول مرغوب را از نا مرغوب تشخیص دهد. با این کار اولاً مشتری از رقیب شما نخواهد خرید وشما به طور غیر مستقیم خواهید گفت من جنس مرغوب را به شما خواهم داد ثانیاً مشتری با آموزش شما  حس خوبی نسبت به شما خواهد داشت .

جووایتالی از اساتید بازاریابی و فروش می‌گوید: مشتری وقتی میخواهد بخرد ولع اطلاعات پیدا می‌کند

اشتباه هفتم: شوخی‌های بیجا

شوخی یکی از بهترین تکنیک‌های فروش است اگر بتوانید خنده بر لب مشتری بنشانید به فروش محصولتان کمک زیادی کرده‌اید اما بهتر است هیچگاه بدون آگاهی کامل از این تکنیک استفاده نکنید. در آموزش یک زبان بیگانه سخت ترین قسمت آن لطیفه سازی و یاد گیری شوخی‌های آن زبان است. اگر می‌خواهید از این تکنیک در فروشتان استفاده کنید مواظب باشید تمام حد و مرز آن را بشناسید و با هر چیزی شوخی نکنید.

اگر در موردی شک داشتید که شوخی کنید یا رسمی باشید، قطعا و حتما رسمی بود بودن ارجحیت دارد. حتی یک درصد هم اجازه ندهید مشتری احساس کند شما نسبت به او پررو شده اید.

از مواردی که جداً از آن برای خنداندن باید پرهیز کرد بیان لطیفه‌هایی مذهبی و قومیتی است. این گونه لطیفه‌ها شاید عکس العمل مستقیم مشتری را در پی نداشته باشد اما اثر منفی خود را خواهد داشت.

بهترین مورد شوخی که کاملا بی خطر خواهد بود شوخی باخودتان است. می‌توانید به یک سوتی و یا یک ایراد بی اهمیت مادرزادی خود اشاره کنید. مثلا بینی بزرگ خود را دستاویز قرار دهید و با آن یک شوخی انجام دهید البته اگر مشتری شما در این مورد از شما جلوتر بود دقت کنید شوخی شما او را ضایع نکند!